Call-центр: обоснование модернизации

call-центры модернизация операторы связи загрузка операторов обработка вызовов обслуживание вызовов время ожидания ответа

10-й Международный форум Международной академии связи, Адаптивный подход к распределению информационных блоков по каналам передачи данных, ...

Ю. А. Савостицкий, главный научный сотрудник ОАО «Институт автоматизированных систем», к. т.н., YASavostitskiy@akado-telekom.ru Ключевые слова: входящие вызовы, час набольшей нагрузки (ЧНН), время ожидания ответа, интенсивность обслуживания, поствызывная обработка, потеря вызова, длительность занятия линии. <...> При возникновении необходимости в наращивании мощностей call-центра, руководство корпорации обязательно требует для этого аргументированное обоснование на основе статистики прошлой деятельности и прогнозируемого роста клиентской базы. <...> Дан алгоритм расчета числа операторов первого уровня и требуемого числа соединительных линий без использования громоздких формул Эрланга 1-го и 2-го рода, приведена упрощенная схема определения суточного профиля загрузки операторов. <...> Принята двухуровневая схема обслуживания входящих вызовов [1]: оператор 1-го уровня переводит входящий вызов VIP-клиента (либо по вызовам других клиентов заводит проблемный билет для последующей передачи специалистам) на инженера 2-го уровня или при получении вопроса справочного характера — на сотрудника согласно списку соответствия вопросов. <...> Средняя длительность разговора оператора с абонентом составляет 2,5 мин., поствызывная обработка (включая попытку решения проблемы) — 4,5 мин., т. е. среднее время обслуживания вызова с учетом поствызывной обработки — 7 мин., допустимое время ожидания ответа оператора — 30 с. <...> Оцененная экспертно средняя длительность разговора VIP-клиента с инженером 2-го уровня (необходимая для оценки требуемого числа соединительных линий) — 3 мин., время ожидания ответа — 30 с. <...> Обратные вызовы клиентам от операторов с ответами на запросы осуществляются вне часа наибольшей нагрузки (ЧНН) и не учитываются в нагрузке в центре обработки вызовов (ЦОВ) при определении требуемого числа операторов и линий связи. <...> Алгоритм расчета числа операторов и необходимые исходные данные. <...> Простая альтернатива (традиционно используемой <...>

• Похожие документы из РУАЭСТ
• |
• Похожие документы из Руконт