Call-центр: обоснование модернизации

call-центры модернизация операторы связи загрузка операторов обработка вызовов обслуживание вызовов время ожидания ответа

Новости компаний, Российский VSAT для нужд государственных, ...

Ю. А. Савостицкий, главный научный сотрудник ОАО «Институт автоматизированных систем», к. т.н., YASavostitskiy@akado-telekom.ru Ключевые слова: входящие вызовы, час набольшей нагрузки (ЧНН), время ожидания ответа, интенсивность обслуживания, поствызывная обработка, потеря вызова, длительность занятия линии. <...> При возникновении необходимости в наращивании мощностей call-центра, руководство корпорации обязательно требует для этого аргументированное обоснование на основе статистики прошлой деятельности и прогнозируемого роста клиентской базы. <...> Дан алгоритм расчета числа операторов первого уровня и требуемого числа соединительных линий без использования громоздких формул Эрланга 1-го и 2-го рода, приведена упрощенная схема определения суточного профиля загрузки операторов. <...> Принята двухуровневая схема обслуживания входящих вызовов [1]: оператор 1-го уровня переводит входящий вызов VIP-клиента (либо по вызовам других клиентов заводит проблемный билет для последующей передачи специалистам) на инженера 2-го уровня или при получении вопроса справочного характера — на сотрудника согласно списку соответствия вопросов. <...> Средняя длительность разговора оператора с абонентом составляет 2,5 мин., поствызывная обработка (включая попытку решения проблемы) — 4,5 мин., т. е. среднее время обслуживания вызова с учетом поствызывной обработки — 7 мин., допустимое время ожидания ответа оператора — 30 с. <...> Оцененная экспертно средняя длительность разговора VIP-клиента с инженером 2-го уровня (необходимая для оценки требуемого числа соединительных линий) — 3 мин., время ожидания ответа — 30 с. <...> Обратные вызовы клиентам от операторов с ответами на запросы осуществляются вне часа наибольшей нагрузки (ЧНН) и не учитываются в нагрузке в центре обработки вызовов (ЦОВ) при определении требуемого числа операторов и линий связи. <...> Алгоритм расчета числа операторов и необходимые исходные данные. <...> Простая альтернатива (традиционно используемой <...>

• Похожие документы из РУАЭСТ
• |
• Похожие документы из Руконт