Современные контакт-центры: залог успешной коммуникации с клиентом
О результатах исследования обслуживания клиентов при обращении в центры клиентской поддержки.
Авторы
Тэги
Тематические рубрики
Предметные рубрики
В этом же номере:
Резюме по документу**
ТЕМА НОМЕРА
ИТОГИ, ПРОЕКТЫ, ПЛАНЫ
Современные контакт
центры: залог успешной
коммуникации с клиентом
К
Олег Саушкин
Глава
представительства
компании Genesys
в России и странах СНГ
ак часто и в каких случаях люди об
ращаются в контактцентры компа
ний, услугами которых пользуют
ся? <...> Аналитическое агентство Data
monitor/Ovum по заказу компании
Genesys Telecommunications Laboratories
(дочернее предприятие компании Alcatel
Lucent) провело исследование «Цена не
качественного обслуживания клиентов:
экономический эффект обращений в цен
тры клиентской поддержки». <...> Согласно
данным исследования, среднестатистиче
ский россиянин за год обращается в ком
пании, услугами которых пользуется, 26
раз. <...> С сентября 2008 г. по сентябрь 2009 г.
каждый клиент разорвал отношения с од
нойдвумя компаниями, услугами кото
рых он пользуется, изза неудовлетворен
ности качеством обслуживания. <...> Звонки поставщикам услуг — это, как
правило, потребность в информационной
или технической поддержке, другими
словами — необходимость получения
профессиональной помощи. <...> Поэтому
контакт с компетентным сотрудником
контактцентра был отмечен респонден
тами как наиболее удовлетворительный
опыт обращения в компанию. <...> Соглас
но этому же исследованию, таково сред
нее время работы с автоматическими сис
темами самообслуживания до соедине
ния с оператором. <...> Продолжит ли раздра
женный потребитель пользоваться услу
гами компании? <...> Поставщики финансо
вых услуг оказались на третьем месте по
риску потери клиентов (после интернет
провайдеров и поставщиков потребитель
ских товаров). <...> В то же время, по мере того как
происходит насыщение рынка количест
вом предложений и качеством продуктов,
потребители все чувствительнее относят
ся к уровню обслуживания. <...> Мы все бли
же (особенно в наиболее подверженных
риску ухода клиентов областях: телеком
муникации, финансы) подходим к черте,
когда бизнес либо взаимодействует с по
требителями на их <...>
** - вычисляется автоматически, возможны погрешности
Похожие документы: