Современные контакт-центры: залог успешной коммуникации с клиентом

компании контакт-центры клиентские отношения call-центры обслуживание клиентов центры поддержки клиентов

Intersoft Lab. 10 лет BPM-технологий в России, Аутсорсинг Форум АСТРА. Версия 2. 009, ...

ТЕМА НОМЕРА ИТОГИ, ПРОЕКТЫ, ПЛАНЫ Современные контакт центры: залог успешной коммуникации с клиентом К Олег Саушкин Глава представительства компании Genesys в России и странах СНГ ак часто и в каких случаях люди об ращаются в контактцентры компа ний, услугами которых пользуют ся? <...> Аналитическое агентство Data monitor/Ovum по заказу компании Genesys Telecommunications Laboratories (дочернее предприятие компании Alcatel Lucent) провело исследование «Цена не качественного обслуживания клиентов: экономический эффект обращений в цен тры клиентской поддержки». <...> Согласно данным исследования, среднестатистиче ский россиянин за год обращается в ком пании, услугами которых пользуется, 26 раз. <...> С сентября 2008 г. по сентябрь 2009 г. каждый клиент разорвал отношения с од нойдвумя компаниями, услугами кото рых он пользуется, изза неудовлетворен ности качеством обслуживания. <...> Звонки поставщикам услуг — это, как правило, потребность в информационной или технической поддержке, другими словами — необходимость получения профессиональной помощи. <...> Поэтому контакт с компетентным сотрудником контактцентра был отмечен респонден тами как наиболее удовлетворительный опыт обращения в компанию. <...> Соглас но этому же исследованию, таково сред нее время работы с автоматическими сис темами самообслуживания до соедине ния с оператором. <...> Продолжит ли раздра женный потребитель пользоваться услу гами компании? <...> Поставщики финансо вых услуг оказались на третьем месте по риску потери клиентов (после интернет провайдеров и поставщиков потребитель ских товаров). <...> В то же время, по мере того как происходит насыщение рынка количест вом предложений и качеством продуктов, потребители все чувствительнее относят ся к уровню обслуживания. <...> Мы все бли же (особенно в наиболее подверженных риску ухода клиентов областях: телеком муникации, финансы) подходим к черте, когда бизнес либо взаимодействует с по требителями на их <...>

• Похожие документы из РУАЭСТ
• |
• Похожие документы из Руконт