Ольга Рубцова: "Появление возможности общения с клиентом в интерактивном режиме - важный тренд банковского рынка"

интервью дистанционное банковское обслуживание CRM-системы компании

"IT-ЛИДЕР" 2013, Валерий Пронин: "Эффективное внедрение полноценной CRM требует глобальной перестройки философии и стратегии бизнеса", ...

с. 60—61 Ольга Рубцова:«Появление возможности общения склиентом в интерактивном режиме — важный тренд банковского рынка» ЗАМЕСТИТЕЛЬ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА ПО РАБОТЕ С ФИНАНСОВЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ КОМПАНИИ «ТЕХНОСЕРВ КОНСАЛТИНГ» ОЛЬГА РУБЦОВА РАССКАЗЫВАЕТ О ТОМ, КАК МЕНЯЮТСЯ ПОДХОДЫ БАНКОВ К CRMСИСТЕМАМ И О НАИБОЛЕЕ ИНТЕРЕСНЫХ РАЗРАБОТКАХ КОМПАНИИ В ОБЛАСТИ ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ. <...> Текст: Агунда Алборова «БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ»: Ольга, на ваш взгляд, в каком на правлении эволюционируют CRMсистемы в банках сегодня? <...> ОЛЬГА РУБЦОВА: Изначально CRM-система в банке представляла собой в первую очередь единое хранилище клиентской информации, затем ее стали использовать как ежедневный инструмент, автомати- зирующий процессы продаж бан- ковских продуктов и маркетинга. <...> Был период, когда очень активно и повсеместно CRM выбирали для ав- томатизации кредитного процесса. <...> Однако решая с помощью CRM хоть и важные, но достаточно узкие зада- чи (только обслуживание, либо толь- ко активные продажи, либо кросс- продажи), банки все равно не до- стигали главной цели CRM — обес- печить предложение правильному клиенту правильного продукта в правильном месте при гарантирова- но высоком качестве обслуживания клиента вне зависимости от канала коммуникации с ним. <...> В итоге сотрудник банка в мо- мент коммуникации с клиентом вы- нужден в лучшем случае работать одновременно с несколькими сис- темами, и то не факт, что он сможет ответить, например, на вопросы клиента, которые он задавал через другой канал, в худшем — сказать, что он помочь не может, и клиенту необходимо обратиться к другому сотруднику. <...> С одной стороны, банк готов инвести- ровать хорошие деньги для таких коммуникаций, понимая, что это точ- но должно окупиться, но с другой стороны, далеко не все могут точно отследить эту эффективность, по- скольку кампания планируется в од- ной системе, отклики в другой, а ре- альные результаты часто оценивают- ся чуть <...>

• Похожие документы из РУАЭСТ
• |
• Похожие документы из Руконт