СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА БАНКОВСКОГО СЕРВИСА

Предмет. В статье рассматриваются пути совершенствования качества обслуживания клиентов коммерческого банка. В условиях современного финансового кризиса, когда наблюдается миграция клиентов кредитных организаций, особенно физических лиц, данная проблема становится одной из первостепенных. Цели. Развитие теоретических положений создания системы управления качеством в банке, разработка и реализация практических рекомендаций в данной сфере. Методология. С помощью логического моделирования обоснована актуальность повышения качества обслуживания клиентов банка, в первую очередь физических лиц, выполнена сравнительная оценка методов оценки качества сервиса (область применения, достоинства и недостатки). На основании статистического анализа выявлена зависимость между качеством сервиса и конечным результатом финансовой деятельности банка. Результаты. Обоснованы условия успешной работы банка и его конкурентоспособности в зависимости от качества обслуживания клиентов. Раскрыты критерии и показатели, характеризующие качество обслуживания. Выполнен сравнительный анализ методов оценки качества банковского обслуживания, выявлены их достоинства и недостатки, определены области применения. Раскрыта содержательная сущность банковского менеджмента качества. Показан в динамике уровень качества обслуживания зарубежных и отечественных банков. Проанализирована тематика обращений клиентов в Сбербанк и выявлены причины жалоб. Доказана взаимосвязь качества обслуживания с экономической эффективностью деятельности банка, определен рейтинг удовлетворенности клиентов крупнейших банков мира. Исследованы основные мероприятия Сбербанка по совершенствованию качества сервиса, сформулированы предложения по модернизации программы обработки данных. Выводы. Сделан вывод, что в условиях современного кризиса в банковской сфере все большую актуальность приобретает повышение качества обслуживания клиентов. Для использования этого фактора имеются хорошие методологическая и инфокоммуникационная базы, составляющие основу менеджмента качества. Это позволило некоторым российским и зарубежным банкам выйти на высшие показатели в своей деятельности. Однако резервы в этом вопросе далеко не исчерпаны. В частности, нуждаются в постоянном совершенствовании программа управления жалобами клиентов, инфокоммуникационные технологии дистанционного обслуживания, продуктовая линейка.

• АКИНИН Викторович
• Валентина Петровна
• Инна Олеговна

• Общественные науки

• Социальные (общественные) науки