7 секретов построения единого центра обслуживания

центры обслуживания единые центры обслуживания службы поддержки пользователей

Олег Щапов: "Контактный центр за неделю - реальность", "Платежные решения 2013. Краснодар", ...

с. 18–22 Тема номера 24–37 7 секретов построения единого центра обслуживания построить центр обработки данных (ЦОД), распределенную сеть обслу- живания, и, главное, службу эксплуа- тации (как внешних, так и внутренних пользователей заказчика)? <...> Однако имеется ряд особенно- стей и правил, на которые следует обратить внимание при создании ЕЦО вне зависимости от масштабов бизнеса. <...> Андрей Гешель Директор Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» диные центры обслуживания (ЕЦО) начали появляться в Европе и США пару десятков лет назад, в на- стоящее время большинство компа- ний в мире и в России движутся в этом направлении. <...> Свои центры со- здали многие нефтяные компании, сотовые операторы, поспевают и ор- ганизации других отраслей, в том числе финансовые. <...> Особенно велика концентрация вывода в ЕЦО IT-об- служивания, что вызывает наиболь- ший интерес российских компаний. <...> Сама по себе задача формирова- ния единой структуры управления IT нетривиальна и затрагивает все уровни — от создания инфраструкту- ры до обслуживания прикладного программного обеспечения (ПО). <...> Так как же эффективно, в сжатые сроки образовать ЕЦО компании: Е Стандарт — залог скорости Прежде всего, ЕЦО — это мас- штабный инструмент унификации. <...> Идея заключается в создании так называемого сборочного цеха, где и проводятся данные мероприя- тия. <...> В попытке найти какие-то аналоги команде службы эксплуата- ции ЕЦО первое, что приходит на ум, — пазл. <...> Первой принимает звонок от клиента служба Help Desk, которая фиксирует заявку и помогает решить проблему. <...> Отдельным подразделением явля- ется группа мониторинга, которая занимается наблюдением за систе- мами заказчика. <...> Группа одна, одна- ко имеет смысл разделить ее на две составляющие: службу мониторинга сети и службу мониторинга оборудо- вания ЦОД, его состояния. <...> Следующие группы — это группы администраторов и сервисных инже- неров систем в ЦОД. <...> Надо отметить, что обе группы имеют совершенно раз- ные KPI <...>

• Похожие документы из РУАЭСТ
• |
• Похожие документы из Руконт