ПРОБЛЕМЫ СОХРАНЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ В РОССИЙСКИХ БАНКАХ В УСЛОВИЯХ ЭКОНОМИЧЕСКОГО КРИЗИСА

Тема. В условиях российского экономического кризиса в банковском секторе возникают проблемы сохранения лояльности, особенно среди вкладчиков. Возрастает значение ориентированности на клиента и его нужды как необходимого фактора развития позиций на финансовом рынке. В статье рассмотрены методы повышения лояльности клиентов и проблемы, связанные с реализацией этих методов. Цели. Определить важность и степень ориентированности банков на клиентов в условиях кризиса. Задачи. Охарактеризовать кризисные явления, рассмотреть потребительскую лояльность в банковском секторе российской экономики, исследовать основные проблемы и предложить рекомендации по формированию антикризисных программ лояльности. Методология. Статья основана на использовании инструментария традиционных методов анализа: статистического, эмпирического, маркетингового. Применены также методы социологического нерелевантного опроса и экспертных оценок. Результаты. Определены проблемы, связанные с развитием потребительской лояльности: повышение клиентоориентированности банков; сохранение лояльности сотрудников за счет обучения и актуализации мотивационных программ; использование материальных бонусов для клиентов и персонала банков; повышение уровня обслуживания за счет использования более квалифицированных сотрудников; рост значимости обратной связи с прежними и потенциальными клиентами; обновление баз данных о клиентах в условиях кризиса; усиление регионализации программ лояльности в сфере реализации депозитных программ и т.д. Применение. Результаты статьи могут быть использованы при формировании маркетинговых программ лояльности в российских банках, а также определении перспектив сохранения клиентов. Выводы. В условиях экономического кризиса основным фактором сохранения и развития успешных позиций банка на финансовом рынке будет использование лояльности клиентов за счет материальных и нематериальных стимулов.

• Бельских Евгеньевич
• Лушина Алёна

• Общественные науки

• Социальные (общественные) науки